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De todos es conocida la importancia de mantener una
estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y
necesidades, de manera que favorezca, en la medida de lo posible, la ya de por
sí compleja labor comercial. En este sentido, la incorporación de estrategias
basadas en soluciones CRM facilitan ese entendimiento y proporcionan resultados
significativos a las empresas.
Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las
empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a
incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus
negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo
disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los
clientes, sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la
involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga
éxito.
Así las cosas, la clave está en descubrir nuevos caminos
que proporcionen una mayor proximidad con los clientes, que generen una
relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su fidelidad
hacia la empresa. Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan
prioridad a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas
orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar, atraer y dar
un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.
El CRM es una importante estrategia de negocio, a la hora
de hacer frente a un mercado cada vez más competitivo y exigente. La evolución
de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas, pero también ha
abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es más fácil para éstos el manejo
de servicios más sofisticados, lo que les hace estar más y mejor informados
sobre todo lo que les rodea.
El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de
procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y
canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. En esta
vorágine por la gestión de la relación con el cliente se han desarrollado una
amplia gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la información
necesaria y los caminos más adecuados para optimizar sus estrategias
comerciales.
Las soluciones CRM han evolucionado desde los sistemas
para la automatización de la fuerza de ventas, marketing, call-center y
servicios, hacia soluciones mucho más complejas y desarrolladas que engloban
todo el front office. Éstas recogen toda la información sobre referencias,
clientes e interacciones en un mismo lugar. De esta manera, los empleados deben
ser capaces de compartir la información con sus proveedores y distribuidores
para hacer que los procesos de negocio cliente/mercado sean lo más eficientes
posibles.
Significado del
CRM
No hay que ser un genio del marketing para saber que las
buenas relaciones con el cliente son un objetivo deseable. Todos nosotros hemos
jugado el papel de cliente, y sabemos lo importante que es que nuestro negocio
sea valorado. Cuidar a los clientes no es una nueva idea, pero en la última
década las compañías han prestado más y más atención a hacer que los clientes
se sientan bien. La experiencia del cliente es de manera creciente parte del
producto. Sin embargo en los dos últimos años, la idea ha crecido, generando
una industria de un billón de dólares. Señoras y señores, la Gestión de
Relación con Clientes (CRM) verdaderamente ha llegado. CRM se está convirtiendo
en un tema tan de moda que, como JFK y la BBC, podemos reconocerlo por sus
iniciales. Aun así la gente tiene diferentes niveles de conocimiento sobre CRM
y varias ideas sobre lo que es. Así que vamos a dar la oportunidad de conocerlo
un poco mejor y ver qué podemos aprender de aquellos que ya han intimado.
¿Qué es CRM?
La mayoría de los expertos no han concluido en una única
definición. Pero si miramos hacia algún líder de marca de un mercado de masas o
una pequeña empresa con pocos clientes, encontraremos la misma idea detrás de
la estrategia CRM: conseguir más ingresos y beneficios, centrando todos sus
esfuerzos en el cliente. “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente
como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente
pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que
necesitas ser.”
La rentabilidad y mantener a los clientes satisfechos son
las dos caras de la misma moneda.
Es el valor del cliente, junto con un buen servicio, lo
que le hace feliz y fiel. Y cuanto más feliz y leal sea, mayor tiempo le
conservaremos como cliente.
El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del
cliente. Esta es la razón por la que las compañías están fomentando el
conocimiento sobre sus clientes, que les permitirá identificar oportunidades de
ventas cruzadas y ventas complementarias.
¿Para quién es el
CRM?
Pero la mayoría de las compañías, si se les pregunta,
probablemente dirían que ellos ya tratan al cliente como el número uno. S, la
realidad es bastante diferente. “Ellos siempre se han organizado internamente
alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas
que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar
una aplicación CRM.”
Cómo hacer que un
CRM funcione.
“CRM es en primer
lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor
experiencia con el cliente. Las empresas necesitarán adaptar todos los
procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las
interacciones con los clientes en todo el negocio. “Por ejemplo, no importa
cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono, fax, o cara
a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes
departamentos."
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